 |
|
 |
||
|
|
|
|
|
|
|
ОСТ 54-1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий Российской Федерации Основные требования
Отраслевой стандарт
См. также ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования
Дата введения 1995г.
1. Область применения 1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушных судов, выполняющих полеты на внутренних воздушных линиях РФ. 1.2. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом. 1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением рекомендуемых, которые приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта. 1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию, а также при контроле деятельности эксплуатанта по выполнению пассажирских перевозок. 1.5. В случае, когда требования нормативных документов противоречат требованиям настоящего стандарта, превалируют требования стандарта.
2. Нормативные ссылки 2.1. В настоящем стандарте даются ссылки на нормативную документацию, приведенную в Приложении А.
3. Термины и определения 3.1. Эксплуатант - физическое или юридическое лицо, владеющее гражданским воздушным судном на праве собственности, на условиях аренды или ином законном основании и использующее его для полетов в соответствии с сертификатом (Свидетельством) эксплуатанта. 3.2. Услуга (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира. 3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность эксплуатанта по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, и предоставлением им гарантированного ассортимента платных или бесплатных услуг направленных на удовлетворение потребностей. 3.4. Класс обслуживания - уровень комфорта и объем услуг предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки. 3.5. Комфорт на борту воздушного судна - совокупность бытовых благ, удобств и микроклимата, предназначенных для создания определенных физико-гигиенических условий пассажирам и удобств их обслуживания бортпроводниками и обусловленная компоновкой пассажирской кабины, интерьером и оснащенностью необходимым оборудованием и системами жизнеобеспечения (электро, кислородной, аварийно-спасательной, водоснабжение, канализация, регулирование давления, газового состава и кондиционирования воздуха). 3.6. Пассажирская кабина - часть фюзеляжа воздушного судна, состоящая из совокупности пассажирских салонов, бытовых и вспомогательных помещений, оснащенных соответствующим оборудованием, предназначенных для размещения пассажиров, бортпроводников и обслуживания пассажиров в полете. 3.7. Пассажирский салон - часть пассажирской кабины воздушного судна, предназначенная для размещения пассажиров и оборудования пассажирскими креслами. 3.8. Бытовое помещение - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная бытовым оборудованием и включающая в себя буфет, кухню и туалеты. 3.9. Вспомогательные помещения - часть пассажирской кабины воздушного судна, оснащенная вспомогательным оборудованием, включающая в себя вестибюли, гардеробы, багажные и служебные помещения. 3.10. Безопасность полета - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.
4. Общие положения 4.1. Стандарт "Услуги, предлагаемые пассажирам на борту воздушных судов"(в дальнейшем "Услуги"), устанавливает перечень минимальных услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров на борту воздушных судов. 4.2. Правовые взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром регламентируются Воздушным Кодексом, Правилами перевозок и оформляются билетом, который является договором воздушной перевозки пассажира и гарантией качества его обслуживания. 4.3. Эксплуатант должен обеспечить предоставление пассажирам на борту воздушных судов перечень обязательных услуг не ниже приведенного в граве 5; он вправе расширить ассортимент услуг на основании изучения потребностей и запросов пассажиров. 4.4. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна определяется: - соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров; - обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете. 4.5. Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушного судна должны обеспечиваться: - оборудованием и интерьером пассажирского салона; - техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт; - санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров; - наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек; - возможностью размещения больных на носилках и инвалидов; - средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.); - гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета; - грамотными и тактичными действиями экипажа; 4.7. Эксплуатант несет ответственность за качественное и в полном объеме предоставление пассажирам "Услуг" на борту воздушных судов.
5. Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту воздушного судна. 5.1. Обязательные услуги. 5.1.1. Информационно-справочное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием. Информации подразделяются на основные и дополнительные (приложение Б). 5.1.2. Индивидуальное обслуживание: - оказание услуг каждому пассажиру в течение всего полета; - особое внимание к больным, инвалидам, пожилым людям и пассажирам с детьми; - включение индивидуальных освещения и вентиляции; - ответы на вопросы и беседы с пассажирами; - установка и оснащение детских люлек; - обслуживание несопровождаемых детей. 5.1.3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке (В). Количество медицинских аптечек, состав медикаментов и рекомендации по их применению использованию определяются соответствующим органом гражданской авиации. 5.1.4. Обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете (ОСТ 54-3-283.64-94). 5.1.5. Предоставление пассажирам бортового питания (ОСТ 54-3-61-93). 5.1.6. Предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция). 5.1.7. Трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования). 5.2. Рекомендуемые услуги: - торговля сувенирами, промышленными и продовольственными товарами, книгами, журналами; - демонстрация кино, видео и диафильмов; - заказ гостиниц; - заказ такси; - эксплуатационное обслуживание; - бронирование билетов; - предоставление телефонной связи с наземным абонентом; - проведение викторин, конкурсов, лотерей; - предоставление настольных игр;
6. Порядок предоставления услуг 6.1. Порядок обслуживания пассажиров на борту воздушного судна определяется эксплуатантом на основании настоящего стандарта и действующих руководящих документов Департамента воздушного транспорта Минтранса РФ. 6.2. Эксплуатант должен обеспечить перед каждым полетом: - чистоту в пассажирских салонах воздушного судна; - исправность и укомплектованность стационарным и съемным оборудованием, средствами обслуживания и мягким инвентарем; - наличие бортового питания в соответствии с ОСТ 54-3-61-93; - обогрев/охлаждение пассажирского салона. 6.3- Эксплуатант должен обеспечить в течение всего полета: - подачу холодной и горячей воды в буфет-кухню и туалеты; - соответствие давления в пассажирском салоне и скорости его изменения нормам ЕГО 1ТС; - температуру воздуха в салонах не ниже +18 и не выше +25 градусов; - чистоту и порядок в пассажирском салоне; - постоянный контроль за соблюдением пассажирами правил поведения на борту воздушного судна. 6.4. Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта пассажирам с момента посадки в самолет и до момента прибытия их в пункт назначения. 6.5. Информирование может осуществляться при непосредственном общении с пассажиром или по микрофону. Во всех случаях следует обращать внимание на дикцию и тембр голоса. Информация должна звучать приветливо и доброжелательно. Тексты объявлений рекомендуется транслировать при помощи магнитофона. В ночном полете рекомендуется применять письменную информацию или индивидуальное информирование. При наличии на борту иностранных пассажиров информацию рекомендуется произносить на русском и иностранном языках. 6.6. Обслуживание питанием должно осуществляться с учетом строгого соблюдения сроков реализации продуктов. 6.6.1. Предоставление пассажирам прохладительных напитков должно осуществляться за 20 минут до и через 20-25 минут после окончания обслуживания питанием. 6.6.2. Основной рацион (горячее и холодное питание) должно предлагаться пассажирам через 1-1,5 часа после взлета. 6.6.3. Температура предлагаемых пассажирам закусок, блюд и напитков: - горячие блюда - +65/70 градусов; - горячие напитки - +75 градусов; - холодные блюда - +10/14градусов; - закуски - +10/14градусов; - прохладительные напитки +10/14градусов. 6.7. Эксплуатант должен обеспечить подготовку и доставку на самолет газет, журналов и рекламы с учетом продолжительности и маршрута полета, типа воздушного судна и контингента пассажиров. 6.8. Музыкальные программы предназначена! для заполнения пауз между текстами обязательной информации и создания приятного звукового фона в салонах воздушного судна. Трансляция музыкальных программ прекращается в ночное время, через 15-20 минут после приема пищи (когда пассажиры отдыхают) и по просьбе пассажиров (при плохом самочувствии и по другим причинам). Бортпроводники должны следить за реакдией пассажиров на музыкальные программы и чутко реагировать на их просьбы и замечания. 6.9. Торговое обслуживание должно производиться в полетах продолжительностью более 1,5 часов и только в дневное время. Торговля прекращается во время обслуживания питанием и в особых случаях полета. 6.9.1. Перечень товаров для продажи должен определяться эксплуатантом совместно с торговым предприятием (упаковка товаров в соответствии с пунктом 7.2. настоящего стандарта). 6.9.2. Запрещается производить торговлю на земле на время стоянки в промежуточном аэропорту. 6.10. Заказ такси, гостиницы, бронирование авиабилетов, экскурсионное обслуживание должно предлагаться пассажирам по специальному договору между заинтересованными организациями. 6.11. Порядок и технология проведения конкурсов, викторин и лотерей определяются эксплуатантом. 6.12. Все виды рекомендуемых услуг должны предоставляться без ущерба полетов и выполнения обязательных услуг.
7. Требования по технике безопасности 7.1. Воздушные суда должны быть оснащены необходимым комплектом аварийно-спасательного оборудования и средствами для экстренной эвакуации пассажиров в аварийной ситуации. 7.2. Запрещается принимать на борт воздушного судна тару, инвентарь и оборудование для которых не предусмотрены гнезда, стеллажи или специальные крепления. 7.3. Максимальное количество людей на борту воздушного судна не должно превышать число кресел и сидений, снабженных привязными ремнями. 7.4. Перед взлетом, посадкой и в особых случаях пассажиры обязаны застегнуть привязные ремни, а бортпроводник обязан проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней и каждого пассажира; дети до 5-ти лет, перевозимые без билета, размещаются на коленях у взрослых пассажиров, которые должны крепко удерживать их руками. 7.5. В каждом рейсе бортпроводники обязаны: - своевременно и правильно информировать пассажиров о местах нахождения аварийного оборудования и правилах обращения с ним; - ознакомить пассажиров с инструкцией по технике безопасности; - тщательно осматривать все пассажирские помещения самолета с целью обнаружения посторонних предметов; - при приеме и размещении пассажиров в самолете строго соблюдать требования центровки, не допускать размещения громоздких вещей на багажных полках, в проходах, у входных дверей и запасных выходов; - при полете в зоне турбулентности требовать, чтобы пассажиры находились в креслах с застегнутыми ремнями; - в экстремальных ситуациях сохранять самообладание, уверенность в своих действиях и в себе, действия бортпроводника должны быть четкими, голос спокойным, слова убедительными; - перед посадкой пассажиров в самолет и высадкой их из самолета проверить правильность установки трапа; - перед взлетом и посадкой самолета проверить правильность установки и надежность крепления оборудования и инвентаря; - не допускать хождения пассажиров по салону при наборе высоты и снижении самолета. 7.6. Люльки для грудных детей должны устанавливаться не ранее, чем через 10-15 минут после взлета и убираться не позже, чем за 20 минут до посадки воздушного судна. 7.7. Эксплуатант несет ответственность за обеспечение безопасности в салоне, надлежащее и надежное размещение ручной клади, багажа, съемного оборудования, мягкого инвентаря и средств обслуживания.
Приложение "Б"
1. Информации основные (обязательные): - приветственная; - по обеспечению безопасности в полете; - о курении; - об оборудовании самолета; - о предоставляемых в полете услугах; - о торговле; - о питании; - по маршруту полета; - о снижении и пункте посадки; - после посадки;
2. Информации дополнительные (при возникшей необходимости): - об изменении плана полета; - об изменении маршру] а полета; - о вынужденной посадке; - о возврате в пункт вылета; - о посадке на запасной аэродром; - об опоздании в пункт назначения; - о полете в зоне турбулентности; - об аварийной обстановке, посадке; - поздравительные.
ОСТ 54-1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий РФ Основные требования
|