 |
|
 |
||
|
|
|
|
|
|
|
ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
SERVICES OF RETAILING. GENERAL REQUIREMENTS
ГОСТ Р 51304-99
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания". 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. N 243-ст. 3. Введен впервые. 4. Переиздание. Сентябрь 2000 г.
Дата введения - 1 января 2000 года
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли). Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды. Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее - предприятия торговли). Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.1.005-88. Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны ГОСТ 12.1.010-76. Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты ГОСТ 12.2.003-91. Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности ГОСТ 12.3.002-75. Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности ГОСТ 12.3.020-80. Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия ГОСТ Р 51074-97. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования ГОСТ Р 51087-97. Табачные изделия. Информация для потребителя ГОСТ Р 51121-97. Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.
3. Определения
3.1. В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями: 3.1.1. Услуга розничной торговли: результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. 3.1.2. Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли - по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.
4. Классификация услуг розничной торговли
4.1. Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям. 4.2. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. 4.2.1. Реализация товаров в магазине включает: - реализацию товаров в универмаге; - реализацию товаров в универсаме (супермаркете); - реализацию товаров в гипермаркете; - реализацию товаров в магазине-складе; - реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса"; - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине; - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине; - реализацию товаров в комиссионном магазине; - реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие); - реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов. 4.2.2. Реализация товаров вне магазина включает: - реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах; - реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.; - реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин); - реализацию товаров по другим внемагазинным формам. 4.3. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят: - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); - организацию доставки товаров; - упаковывание купленных в магазине товаров; - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента; - оценку ювелирных изделий на дому; - оценку антиквариата на дому; - прием стеклопосуды; - реализацию товаров в кредит; - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов. 4.4. К информационно-консультационным услугам относят: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами; - консультации специалистов по товарам; - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания). 4.5. К услугам по созданию удобств покупателю относят: - организацию и создание мест отдыха; - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); - гарантированное хранение купленных товаров; - прием и хранение вещей покупателей; - организацию питания покупателей; - реализацию продуктов питания с потреблением на месте; - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. 4.6. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
5. Общие требования к услугам торговли
5.1. Услуги торговли должны отвечать требованиям: - социального назначения; - функциональной пригодности; - эргономики; - эстетики; - технологичности; - безопасности; - охраны окружающей среды. 5.2. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают: - обеспеченность населения услугами данного вида; - соответствие уровня качества услуги розничной цене; - социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др. 5.3. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают: - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.; - наличие товаров надлежащего качества; - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента; - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг; - информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; - соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями. Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5]. 5.4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают: - комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.; - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.; - доступность информации возможностям восприятия потребителем. 5.5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: - архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.; - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения. 5.6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают: - наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; - создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; - наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей. 5.7. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7.
6. Требования безопасности услуг розничной торговли
6.1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. 6.2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования: - к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению - [6], [7], [8]; - к водоснабжению и канализации - [9], [10]; - к отоплению и вентиляции - [11]; - к пожарной и охранной сигнализации - [12], [13], [14]. 6.3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10]. 6.4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019). 6.5. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя. Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15]. 6.6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10], [17], [18], [19]. 6.7. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение. Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением [16]. 6.8. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11], [21]. 6.9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2). 6.10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям [22]. 6.11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010. 6.12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3). В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности [14]. 6.13. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю. 6.14. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе: - о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации; - о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности; - о ветеринарном благополучии - для живых животных. 6.15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами [14], [27]. При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности. 6.16. Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи [2], [10]. 6.17. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями [10]. 6.18. Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии [28], [29], [30]. 6.19. При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал [14]. 6.20. Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности [14].
7. Требования охраны окружающей среды
7.1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31]. 7.2. Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31]. 7.3. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22]. 7.4. Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].
8. Методы контроля
8.1. Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы: - экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.); - измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.); - социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
Приложение А (информационное)
БИБЛИОГРАФИЯ
[1] Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ [2] Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20 октября 1998 г. N 1222 [3] Правила продажи по образцам. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. N 918 [4] Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. N 569 [5] Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996 г. N 987 (в редакции Постановлений Правительства Российской Федерации от 16 ноября 1996 г. N 1364, от 14 июля 1997 г. N 867) [6] СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения [7] ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения [8] СНиП 2.08.01-89. Жилые здания [9] СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий [10] СанПиН 2.3.5.021-94. Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли [11] СНиП 2.04.05-91. Отопление, вентиляция и кондиционирование [12] СНиП 2.04.09-84. Пожарная автоматика зданий и сооружений [13] СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений [14] ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации [15] Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Введена в действие с 1 октября 1998 г. Постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г. N 5 [16] ПОТ РО-95120-001-94. Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли. Утверждены Приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г. N 68, согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от 6 июля 1998 г. N 1219-КВ [17] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников и медицинских регламентах допуска к профессии" от 14 марта 1996 г. N 90 [18] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении предварительных и периодических медицинских осмотров" от 10 декабря 1996 г. N 405. Приложение N 1 к Приказу [Положение о проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотрах] [19] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических и медицинских обследований" от 14 августа 1997 г. N 244 [20] СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение [21] СанПиН 2.2.4.548-96. Санитарные нормы и правила. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений [22] СН 2.2.4/2.1.8.562-96. Санитарные нормы. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки [23] Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству. Утверждена Постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7 (с дополнениями и изменениями, внесенными Постановлением Госарбитража СССР от 29 декабря 1973 г. N 81 и от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 N 18) [24] Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов. Утверждена Госарбитражем СССР от 15 октября 1990 г. N 98 [25] Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству. Утверждена Постановлением Госарбитража СССР от 15 июня 1965 г. N П-6 (с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлением Госарбитража СССР от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 N 18) [26] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (введена в действие Федеральным законом "О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации" от 26.01.96 N 15-ФЗ) [27] СанПиН 42-123-4117-86. Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов [28] ПР 50.2.002-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за выпуском, состоянием и применением средств измерений, аттестованными методиками выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм [29] ПР 50.2.003-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций [30] ПР 50.2.004-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже [31] СанПиН 42-128-4690-88. Санитарные правила содержания территории населенных мест
ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования
|